La nueva organización agentiva por Alberto José Hurtado B.
Atrás quedaron los buscadores web, las secciones de
comentarios, las ventanas para redes sociales o los chatbots, como herramientas
predilectas para las organizaciones que perseguían un sitio web a la medida
para comunicarse con sus clientes y proveedores. La Inteligencia Artificial
(IA) llegó y está impulsando la transformación organizacional más profunda en
muchos años, al integrar de forma escalable y con costos marginales cercanos a
cero, a seres humanos y agentes de IA, tanto virtuales como físicos, para
operar conjuntamente en torno a objetivos compartidos. Lejos de ser solo una
evolución tecnológica, representa una reconfiguración fundamental de cómo las
organizaciones crean valor, toman decisiones, gestionan su talento y se
estructuran internamente.
En este orden, los agentes de IA están incrementando el valor
agregado generado por cada organización. Su adopción progresiva se expresa
desde herramientas simples que potencian tareas existentes, hasta la
automatización integral de flujos de trabajo, y, finalmente, sistemas agénticos
completos organizados bajo una lógica IA-primero (En inglés, AI-first). En
paralelo, los agentes físicos (dispositivos inteligentes, drones, vehículos
autónomos, los primeros prototipos de robots humanoides, entre otros), están
emergiendo como extensiones corporales de la IA, permitiéndole interactuar con
el mundo físico.
De acuerdo con Sukharevsky et al. (2025, disponible en: https://acortar.link/BwtPrY), este nuevo modelo organizacional se sustenta
sobre cinco pilares interdependientes: 1) modelo de negocio, 2) modelo
operativo, 3) gobernanza, 4) talento, personas y cultura, y 5) tecnología y
datos. En cuanto al primer pilar, se desarrolla a partir de la
hiperpersonalización, la eficiencia y la ventaja competitiva basada en datos,
teniendo como centro neurálgico los canales nativos de IA (los asistentes
personales multimodales), que permiten la personalización en tiempo real,
redefiniendo la relación con el cliente; los flujos de trabajo IA-primero que
reducen los costos unitarios de producción; y los datos obtenidos con
consentimiento y refinados continuamente, que se convierten en un activo
estratégico diferenciador.
En términos del modelo operativo, este se destaca en redes
planas de equipos agénticos orientados a resultados, con grupos pequeños
multidisciplinares (2–5 personas) que supervisan decenas o centenares de
agentes especializados para entregar resultados integrales (desde la
adquisición de un cliente hasta el cierre contable). Acerca de la gobernanza,
esta avanza en tiempo real y con responsabilidad humana. Las organizaciones
avanzadas implementan presupuestos agénticos donde los agentes proponen
escenarios y generan informes en vivo, contando con agentes de control que
supervisan cumplimiento, seguridad y calidad en cada paso. Mientras la
rendición de cuentas final recae siempre en humanos.
El papel del talento, las personas y la cultura recae
sobre los humanos que pasan de realizar tareas a poseer y dirigir resultados
integrales. Esto redefine perfiles profesionales y lleva a una nueva
alfabetización tecnológica. Y el rol de la tecnología y los datos, se avanza
hacia una red interoperable que permite a los agentes comunicarse entre sí, con
sistemas heredados y con dispositivos físicos, equilibrando el esfuerzo de
innovación con el contexto organizacional propietario. Esto para permitir una
adaptación ágil al actual entorno de cambios acelerados que vive el mundo.
Así, en un futuro muy próximo los bancos podrán responder
a las exigencias de sus clientes con el apoyo de agentes de IA. A modo de
ejemplo, un cliente llegará al banco con su deseo de comprar una vivienda, su
asistente personal de IA activa un ecosistema de agentes especializados. Uno
sugiere propiedades; otro diseña ofertas hipotecarias personalizadas; un
tercero verifica el cumplimiento normativo; un cuarto redacta contratos; y un
quinto gestiona el desembolso. Todo bajo la supervisión estratégica de un
equipo humano multidisciplinario.
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